IT服务管理涉及的软件工具

　　主持：那么具体要做IT服务管理，要涉及到哪些工具呢?

　　王勇：我觉得对于软件和工具来讲，是实现IT管理中最重要的一个要素，就像刚才所说的实现一个IT服务管理，从组织到流程上都是非常重要的，但是必不可少一个工具问题，工具会涉及到很多，比如说服务管理工具，有时候在外界谈ITIL的时候，会误认为ITIL就是一个服务管理工具，比如说像：一些工单管理等等，但是我想这仅仅是一个方面。但是服务管理做得好的话，还有一些主动监控的工具，对于网络对于应用，服务器，存储，应该有监控的东西，保证核心业务，系统正常运行。

　　另外，需要一些远程的部署或者帮助的工具，现在其实每天可能都要面临打补丁的问题。如果还像原来传统挨个到机器身边打补丁的话，那我想一定这些很可笑的解决方案，现在打补丁的工具是非常多，最典型的就是病毒库的更新，都可以自己来进行更新，但是其他的微软的补丁，应用系统的补丁，现在依赖于补丁分发的工具来做。但是还有来说远程帮助工具，如果一个用户就在你身边，他说，谁谁过来帮忙解决一下，你觉得很方便。如果这个用户在整个一个大楼，你在一楼，他在十五楼，这时候略微觉得不方便。如果这个用户一个北京一个广州，广州没有其他人，这个时候更好解决方法远程来进行解决。一方面提升整个IT效率另外一方面我们可以慢慢改变用户的体验。

　　其实从广大用户来讲，我觉得不光是西方的用户，东方用户当然是这样，西方用户也一样。他更喜欢面对面的这种服务，但是这种服务一定是最昂贵的服务。西方人可能由于成本原因，慢慢接受远程服务这样一些概念。另外一方面，成本是一方面，其实客户的体验如果做好的话，一样能够解决这样的问题。究竟想等两个小时，等人面对面服务呢，还是说五分钟之内远程帮助你解决这个问题。所以刚才谈到工具，一个说IT服务管理方面工具，还有远程监控，或者说远程帮助的工具，还有自动化的工具，还有在这个行业里面，其实还有很多平台供大家选择，包括IBM Tivoli等，其他的一些很多都是有，包括金道自己，也会根据客户实际需求，开发出一些我们的一些小而适用的工具。