【IT168 专稿】当前，企业的IT 应用日益繁多，IT 运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，而IT服务管理就成为当前的一种需求。如何通过IT服务管理提高运维效率?实施IT服务管理能够给企业带来哪些价值，又需要注意哪些问题?IT168特别邀请金道天成信息系统服务有限公司的IT服务管理专家王勇给大家介绍IT服务管理方面的相关资讯与概念。

　　为什么会产生IT服务管理?

　　主持：企业对信息系统依赖性越来越严重，但是很多企业他们在采购或者运用信息系统过程中间可能会发现，企业CTO或CIO有很多的这种精力放在维护工作上处于疲于奔命的状态， CTO实际上没有办法去发挥应有的价值，您觉得产生这种问题的原因可能会在什么方面?

　　王勇：我们可以回顾下IT历史，尤其在中国，在不到20年的历史，在90年代初的时候，我们概念中的IT是什么?就是电脑，电脑可以玩儿游戏打字，仅此而已。甚至在七八年前在很多企业其实基本上能够达到每个人一台电脑，但是那个时候对IT应用还是非常简单的。可是到了过去的3、5年的时候情况有了很大的变化。

　　大家我们想一下，现在还有什么人会拿笔去写信吗?基本上都是通过电子邮件，人们的信息交流更多依赖于电子邮件，即便是语音，也已经传遍这种PABX这种电脑系统，通过IP电话做。所以，可以说现在在一个企业里几乎所有事情都已经离不开电脑了，还不谈说有很多企业要用ERP、CRM这种应用，这些应用越来越多，企业平台也越来越复杂，而且还有一点，IT技术也是不断前进的，从原来的这种传统的这种网络，到现在IP网络甚至到更高的包括现在无线的应用，各种各样的平台JAVA/.NET各种各样的这种设备，会使整个企业IT环境越来越复杂，为了维护复杂的环境，必然要求比如说，要更多精力放在这一块，但是如果没有把运维系统给架构好的话，我们每上一个系统，可能对于 我们CEO、CIO来说都是一个灾难，这个灾难不仅仅是说投资回报的问题，更重要的是我们无法保证应用真正运用到业务上。

　　所以我们很多刚才李隽所谈到的困境，正是我们最开始建设IT系统的时候，忽视了运维系统这种体系的建设，导致这样的问题，也从另外一个方面背离了我们CIO/CTO这种使命，关注业务让IT去改变业务，或者服务好业务，变成了每上一套应用，对于业务来讲，对于IT本身来讲，成为一项负担，这种困境的解决我觉得还依赖于从企业层面上，要真的非常好的考虑好IT运维上面一些因素。

　　主持：您这边能否介绍一下IT管理的具体含义，怎么样帮助企业解决这些运维问题?

　　王勇：刚才谈到了，一个企业里面IT系统会越来越复杂，复杂表现很多方面。包括比如说：网络架构，可能变成一个全球化的网络架构，各个国家的运营商可能不一样，服务器的架构，刚开始的分散，有可能变成集中，然后变成一些后备、互备的一些方面的分散，然后从企业办公环境来讲，网络这种也是越来越复杂，原来我们讲每人都是一台台式机，现在移动的应用越来越多，可能对于李隽来讲，去采访没有办法搬台式机，甚至觉得笔记本电脑都是很沉的，是否可以拿到IPad/Iphone的这些移动应用，移动应用对于用户来讲，已经很方便了，对于用户来讲它会有很多接口去开发，但是对于IT运维的人来说，其实复杂程度更大了，我们看到说一个企业里面会有这样一个资源，对于IT行业来讲，资源供应商是一个资源，本身的IT人员也是一种资源，然后这些资源要针对与这样的环境，要做很多这样的事情，网络的监控、维护、升级、系统升级、系统维护最终用户升级，要把所有资源和这些事情匹配起来，我们就需要合理的组织，一个合理的流程，在这个过程中是否可以管理，通过一些工具管理这些事情?来让这些事情更为有效，刚才我们说的组织、流程，相应的工具，做好就是一个IT服务管理的一个概念。

　　主持：我觉得您刚才提到的三个IT服务管理里面非常重要的要素，组织、流程和工具，而且我相信三点组合在一起，应该可以跟企业IT服务发挥更大的价值。

　　IT服务管理的各种概念

　　主持：那么您这边能否谈一下IT服务管理对企业来说，除了解决运维方面的问题，还能带来其他的价值吗?

　　王勇：我觉得对于IT服务管理来说，不仅仅是运维，因为运维只是IT系统中最长的一部分，其实从最开始的时候，建设的阶段， 我们就需要考虑这方面的问题，包括我们在IT服务管理的一些方法论里面，包括建设方面怎么样，然后运维阶段除了保证系统的运行维护，稳定运行之外，还跟上业务发展，因为业务调整，业务变化不断进行的，我们IT系统也不可能一成不变，包括比如说我们说的ERP系统也许根据企业组织流程变化，整个ERP系统也需要调整，那在这个运维过程中，变化过程中，都能够起到很好作用。第三，其实我们在IT运维能够规范之后，其实某种层面来讲，也能够促进整个企业管理的变化。

　　主持：我觉得您刚才对IT管理有一个很清晰的解释，可实际上在这之前IT服务有很多非常多的一些概念，而且这些概念其实是让用户包括本人也都有一些困惑，早一些咱们这边说BSM的概念，而且还有ISM的概念，ITM，还有ITIL等，各种各样的名词，究竟是怎样一种区别是什么含义?

　　王勇：说不客气一点，我觉得各个厂商自己推这样一个概念，但是不管怎么样，如果从好的角度来讲，大家站在不同角度看这件事情，比如说BSM我觉得这个是很好的概念，但是说实话，之前可能会有一些超前，因为完全站在业务角度看IT服务管理是什么样子的，如果从这个角度出发真的是非常好，但是不是现在都已经适合，如果有一些企业如果IT基本东西没有建立起来的话，还根本谈不上如何更好的服务业务层面的东西，对于ITIL来讲，站在更高的角度来讲，做这个事情。ISM站在这个角度上，尤其是最近几年以来，安全方面，病毒现在可能不是很大问题，信息安全，防止黑客可能是更大问题。可能站在企业信息安全角度来看，IT服务管理应该怎么去做，但是我觉得这个东西，概念归概念，大家做这个事情，从最终结果来讲，最终是这样的，包括实现这个过程也都一致。

　　IT服务管理涉及的软件工具

　　主持：那么具体要做IT服务管理，要涉及到哪些工具呢?

　　王勇：我觉得对于软件和工具来讲，是实现IT管理中最重要的一个要素，就像刚才所说的实现一个IT服务管理，从组织到流程上都是非常重要的，但是必不可少一个工具问题，工具会涉及到很多，比如说服务管理工具，有时候在外界谈ITIL的时候，会误认为ITIL就是一个服务管理工具，比如说像：一些工单管理等等，但是我想这仅仅是一个方面。但是服务管理做得好的话，还有一些主动监控的工具，对于网络对于应用，服务器，存储，应该有监控的东西，保证核心业务，系统正常运行。

　　另外，需要一些远程的部署或者帮助的工具，现在其实每天可能都要面临打补丁的问题。如果还像原来传统挨个到机器身边打补丁的话，那我想一定这些很可笑的解决方案，现在打补丁的工具是非常多，最典型的就是病毒库的更新，都可以自己来进行更新，但是其他的微软的补丁，应用系统的补丁，现在依赖于补丁分发的工具来做。但是还有来说远程帮助工具，如果一个用户就在你身边，他说，谁谁过来帮忙解决一下，你觉得很方便。如果这个用户在整个一个大楼，你在一楼，他在十五楼，这时候略微觉得不方便。如果这个用户一个北京一个广州，广州没有其他人，这个时候更好解决方法远程来进行解决。一方面提升整个IT效率另外一方面我们可以慢慢改变用户的体验。

　　其实从广大用户来讲，我觉得不光是西方的用户，东方用户当然是这样，西方用户也一样。他更喜欢面对面的这种服务，但是这种服务一定是最昂贵的服务。西方人可能由于成本原因，慢慢接受远程服务这样一些概念。另外一方面，成本是一方面，其实客户的体验如果做好的话，一样能够解决这样的问题。究竟想等两个小时，等人面对面服务呢，还是说五分钟之内远程帮助你解决这个问题。所以刚才谈到工具，一个说IT服务管理方面工具，还有远程监控，或者说远程帮助的工具，还有自动化的工具，还有在这个行业里面，其实还有很多平台供大家选择，包括IBM Tivoli等，其他的一些很多都是有，包括金道自己，也会根据客户实际需求，开发出一些我们的一些小而适用的工具。

　　IT服务管理公司的价值体现

　　主持：我觉得会有各式各样的供应商来做产品的供应，而且在这些供应商销售产品的时候，通常承诺一些服务，包括运维方面一些解决方案。像金道特别专业的做运维服务的公司，而这种厂商提供这种运维方面服务会有什么不一样的地方，金道的价值体现在什么地方?

　　王勇：我觉得对于金道来讲的话，其实我们所提供的服务完全是站在用户的角度上来做这样的。其实我们做过一些产品服务之后，我们会理解说，不同的产品服务商，它的诉求利益完全不一样，没有办法完全站在客户的角度上，去做这些服务。第二，金道作为综合性的中立的服务商，来去更好管理产品服务。第三，产品服务仅仅是IT服务中很狭窄的一部分。比如说，很多产品的服务商，无论网络服务商桌面服务商。网络服务商，比如说一个部件坏了，我们能够指望说网络服务商帮助你恢复这个网络部件的配置吗?，这个不可能，这个网络服务商仅仅是说我帮助您更换配件就完了。对于桌面服务商也一样，一个笔记本电脑坏了，它能够做的仅仅是更换配件，后期很多事情还是需要自己内部IT，或者IT商来进行完成。

　　主持：那系统集成商，因为我觉得您刚才说各个厂商只管这一部分，这是完全可以理解的一部分。那如果是系统集成商它提供的服务跟咱们有什么不一样呢?

　　王勇：我们最近也有蛮多这样有趣的经历，原来大家概念来讲，都是觉得我这边开发一套系统，或者说上了一套平台，这个系统平台商是愿意做这样一些服务，但是我们最近就是有这样一些经历，用户除了系统集成商做这样的开发之后，开发集成交完钥匙之后，接下来找一家服务商来做日常一线的服务，因为这样的话，他会觉得说我没有很深的利益冲突，叫你过来就做，不像原来日后售后服务也交给集成商做。第一，我们理解说用户想摆脱集成商的很深的依赖，第二，在这个很深的依赖背后他会有一种担心，对于这个系统的好坏，都是系统集成商自己一个人说了算的，我不知道说真的是这个事情需要两天解决还是半天可以解决的。这个风险对于客户的IT来讲，其实很大。因为直接面对业务部门或者企业公司管理层的一些置疑或者责难。这个时候觉得说由一家中立的供应商来去做第一层可能更好一些。

　　主持：我想用户可能还有一个选择，我可以招很大量很专业的人在我团队里面，那么您可以评估一下，由金道提供比较专业的IT服务，和用户自己一个强有力的团队之间的成本效益或者收益。

　　王勇：这是很多公司选择过了之后，做了选择之后，他会觉得可能我们还是要外包出去，为什么呢?我们先不说国内企业，国内企业现在国资委下面的央企，有很强的人头数，招人也不是很容易的，否则的话，也不会看到百万大军考公务员，进央企的。外企人头数的限制，更加厉害了。而且大多数会把IT部门作为业务支持部门，对于这种人员数量的限制，其实是首要一个条件。第二，如果招大量的人，特别是高端的人才，我们知道一个企业里面应用再多，也仅仅是这么几个而已。

　　尤其比如说一些高端的应用，我们招一个人，可能大多数是说不怕一万就怕万一，放在这儿然后以防万一的，但他每天做得事情其实是很少的，如果想退休，很好的，但大多数年轻人，尤其这些高端技术人才来讲，他也是面临这样一种环境，如果不经常有应用的机会，不进则退，所以要保留这些人其实是一个很大问题，对于低端服务，比如说经常说的桌面支持，日常网管，我们能够指望说这一个人在一个企业里面20年如一日，每天都在做一些很基本的IT服务吗?帮助用户解决一些比如说电源没插好，网线没插牢，Office该怎么打印这些问题，招这个人之后，最多2、3年之后，就会涉及到这个人接下来该怎么发展，如果不发展，这个人会离开，离开之后还要再招人，招人过程中，招一个人简单，培训一个人是很烦琐的事情。

　　对于一个IT服务商来讲，首先资源可以很好的利用，因为在金道其实有很多这种服务的层次，然后这个人可以从桌面到网络，从网络到应用，可以有这样一个提升的过程，第二，我们有一些培训标准的过程，通过标准的培训，可以很快的让人员上岗。这样的话，很有效的解决刚才我们说的企业自己招人这样的问题，有的时候其实真不是成本的问题，坦率讲，有时候外包比自己来去招人还要贵，但是从结果上，过程上，让用户更为省时、省心，这也是做服务的一个很重要的东西，比如说你哪怕做菜非常好吃，但是你究竟愿意自己做菜还是到餐馆去吃，这个也是一种选择。