像CRM这样的商业工具，对这些"新一代"人群是相当有用的，其颠覆性的改造工程正在进行当中。传统的CRM不再适合我们置身其中的商业生态系统。这是因为现在是消费者位于这个新生态系统的核心位置，而不是公司厂商。传统的CRM组织内部流程和确定重要的经营考核指标时会围绕提供给顾客的假定的产品服务价值是多少来进行。但是消费者本人通常不是咨询的对象，公司也不会考虑消费者需求眼光发生变化所带来的真正价值和市场机遇。

 

    现在大不相同的是，针对新一代人群的客户管理工具必须百分百考虑到商业流程计划当中的客户对象。Skype 就是一个例子，这家公司成功做到了这一点。通过和客户建立合作伙伴和分享伙伴的关系--主要是通过互联网的"鼠标对话"，Skype 的VoIP技术的下载量超过了超过2.38亿次，这给公司带来了一个大约5.4亿的庞大客户群体基础。Skype 跟Public Mind这样的在线社区合作，以收集用来分析用户建议产品的特性，然后采纳这些用户希望实现的产品特征想法和会带来利润回报的产品特征。众所周知，Skype后被eBay以26亿美元的价格成功收购。

 

    "合作客户体验"是新客户关系模式的关键词。这意味着公司和客户之间的良好互动关系给客户提供了了解公司想法的透明渠道，这让双方都能共同打造一种上佳的客户体验。今天，经营一项成功的业务不再是推出较好的产品和服务那么简单的事情，而是能否提供给客户所需要的东西的问题；客户关系管理应该围绕满足积极性很高的那类客户的需求来组织。由于成千上万的客户无法得到个性化关注，操作具有很大的难度，所以公司必须帮助这些客户自己雕琢自己的消费体验，然后通过渠道与公司分享。

 

    于是，在客户生态系统目前还处于原始粗糙阶段的情况下，我们就看到宝马公司（BMW）提供了称作"创新工具箱"的东东--这是一套基于网站模板的工具，它能帮助宝马用户思考他们希望在未来宝马车型上看到什么新的设计理念。这个工具箱产生了13种由客户需求驱动得来的设计，包括了车载Onstar安全信息系统这样的在线服务，这个新一代的客户产品改进系统要在即将上市的宝马新车上首次揭开面纱。（编者注：OnStar是一套汽车安全信息系统整体解决方案，如在气囊打开时可自动联络紧急服务、判断被盗车辆位置,以及发生事故后可在车内遥控打开车门锁等，通过移动电话通信与GPS技术来保证驾驶者获得及时帮助。解决方案及产品服务在欧洲和美洲大兴其道，产业化和用户认可程度非常高。）

 

    客户关系管理在面对新一代组织生产和营销时更加重要，因为新生一代的客户比公司更看重价值实现和价值体验。个人电脑和视频游戏产业就深谙个中道理。很多这样的游戏公司公布他们的游戏引擎并且向公众公布其编程和改写工具，目的就在于游戏修改可以由来自不同方面、而且有着切身游戏体会的客户完成，这些用户对母版产品从动作到图形交互界面的改造多种多样。这种做法已经产生了被称作"Mod 社区"（mod 游戏）的服务产品，在这些游戏社区中，成千上万来自"X一代"和"Y一代"的用户簇拥在这里，参与很多游戏完全个性化的版本改造工作。例如，一家叫做Valve的软件公司发布了可以用来开发非常流行的科幻类游戏"半条命"的游戏引擎。消费者然后就可以用这个引擎来创建新的游戏，就像知名的"反恐精英"那样的游戏，而新创作出来的游戏和它的母系作品一点都不相象。游戏工具变得如此广泛传播，就像免费下载的"Mod"游戏一样，Valve公司抓住了年轻成年人队伍，是这些人真正创造了反恐精英游戏，并且成功将其商业化。结果就是，上百万套的销售量，30000台游戏服务器持续投入。有85000人进行游戏，假设每周7天的每天24小时中拿出1秒中拿出一秒打游戏，那么每个月的总时间就是45亿分钟。如此看来，普华永道做出的全球游戏产业收入2004年超过250亿元，2009年会达到550亿元的估计决不是碰巧，是有着真实的基础和推动力的。

 

    为了保留住客户并且完全识别其价值，公司将不得重新打造他们的价值链--包括销售、市场、客服、物流、后勤以及供应链等等。取悦一个消费者，你将"得到一个村庄的人"。而且，这意味着要根据完整的价值链进行无差错试验。研究表明，把客户当作自己经营焦点的公司能够产生更大的收入和利润率。

 

    一个有意思的情况是：支持新客户体验的模式的客户关系管理架构更接近根据要求实时提供服务的企业组织架构，这类公司的代表就是Salesforce.com、NetSuite和 RightNow等，这些公司有着"多种渠道、无论何时、何地"都能让客户轻松享用服务和产品的策略。按需实时提供服务的零售商们有着这样的意愿，就是：开发有价值的附加应用程序，以及向客户提供对其初始服务进行个性扩展所必需的编程或写码服务(见 Salesforce.com 网站的AppsExchange 站点)，这给"新一代"用户群带来一套更具有弹性的工具，使用户在企业提供定制化服务方面进行积极的合作开发。

 

    这种意义深远的模式迁移给CIO们带来了无数的良机。允许浸淫在技术中长大的"X一代"和"Y一代"人掌控自己的消费体验--满足这等需求的业务模式和开发工具必须由某家公司一次性开发完毕。通过向其他CXO高管阶层解释这一新产业方向，然后帮助这些高级执行官们协作，提供这些新一代客户毅然决然必须得到的工具，如此，CIO们会再次确立他们在机构的战略角色。