IT服务管理的价值与要素

　　主持：那么具体要做IT服务管理，要涉及到哪些工具呢?

　　王勇：我觉得对于软件和工具来讲，是实现IT管理中最重要的一个要素，就像刚才所说的实现一个IT服务管理，从组织到流程上都是非常重要的，但是必不可少一个工具问题，工具会涉及到很多，比如说服务管理工具，有时候在外界谈ITIL的时候，会误认为ITIL就是一个服务管理工具，比如说像：一些工单管理等等，但是我想这仅仅是一个方面。但是服务管理做得好的话，还有一些主动监控的工具，对于网络对于应用，服务器，存储，应该有监控的东西，保证核心业务，系统正常运行。

　　另外，需要一些远程的部署或者帮助的工具，现在其实每天可能都要面临打补丁的问题。如果还像原来传统挨个到机器身边打补丁的话，那我想一定这些很可笑的解决方案，现在打补丁的工具是非常多，最典型的就是病毒库的更新，都可以自己来进行更新，但是其他的微软的补丁，应用系统的补丁，现在依赖于补丁分发的工具来做。但是还有来说远程帮助工具，如果一个用户就在你身边，他说，谁谁过来帮忙解决一下，你觉得很方便。如果这个用户在整个一个大楼，你在一楼，他在十五楼，这时候略微觉得不方便。如果这个用户一个北京一个广州，广州没有其他人，这个时候更好解决方法远程来进行解决。一方面提升整个IT效率另外一方面我们可以慢慢改变用户的体验。

　　其实从广大用户来讲，我觉得不光是西方的用户，东方用户当然是这样，西方用户也一样。他更喜欢面对面的这种服务，但是这种服务一定是最昂贵的服务。西方人可能由于成本原因，慢慢接受远程服务这样一些概念。另外一方面，成本是一方面，其实客户的体验如果做好的话，一样能够解决这样的问题。究竟想等两个小时，等人面对面服务呢，还是说五分钟之内远程帮助你解决这个问题。所以刚才谈到工具，一个说IT服务管理方面工具，还有远程监控，或者说远程帮助的工具，还有自动化的工具，还有在这个行业里面，其实还有很多平台供大家选择，包括IBM Tivoli等，其他的一些很多都是有，包括金道自己，也会根据客户实际需求，开发出一些我们的一些小而适用的工具。

　　主持：我觉得会有各式各样的供应商来做产品的供应，而且在这些供应商销售产品的时候，通常承诺一些服务，包括运维方面一些解决方案。像金道特别专业的做运维服务的公司，而这种厂商提供这种运维方面服务会有什么不一样的地方，金道的价值体现在什么地方?

　　王勇：我觉得对于金道来讲的话，其实我们所提供的服务完全是站在用户的角度上来做这样的。其实我们做过一些产品服务之后，我们会理解说，不同的产品服务商，它的诉求利益完全不一样，没有办法完全站在客户的角度上，去做这些服务。第二，金道作为综合性的中立的服务商，来去更好管理产品服务。第三，产品服务仅仅是IT服务中很狭窄的一部分。比如说，很多产品的服务商，无论网络服务商桌面服务商。网络服务商，比如说一个部件坏了，我们能够指望说网络服务商帮助你恢复这个网络部件的配置吗?，这个不可能，这个网络服务商仅仅是说我帮助您更换配件就完了。对于桌面服务商也一样，一个笔记本电脑坏了，它能够做的仅仅是更换配件，后期很多事情还是需要自己内部IT，或者IT商来进行完成。

　　主持：那系统集成商，因为我觉得您刚才说各个厂商只管这一部分，这是完全可以理解的一部分。那如果是系统集成商它提供的服务跟咱们有什么不一样呢?

　　王勇：我们最近也有蛮多这样有趣的经历，原来大家概念来讲，都是觉得我这边开发一套系统，或者说上了一套平台，这个系统平台商是愿意做这样一些服务，但是我们最近就是有这样一些经历，用户除了系统集成商做这样的开发之后，开发集成交完钥匙之后，接下来找一家服务商来做日常一线的服务，因为这样的话，他会觉得说我没有很深的利益冲突，叫你过来就做，不像原来日后售后服务也交给集成商做。第一，我们理解说用户想摆脱集成商的很深的依赖，第二，在这个很深的依赖背后他会有一种担心，对于这个系统的好坏，都是系统集成商自己一个人说了算的，我不知道说真的是这个事情需要两天解决还是半天可以解决的。这个风险对于客户的IT来讲，其实很大。因为直接面对业务部门或者企业公司管理层的一些置疑或者责难。这个时候觉得说由一家中立的供应商来去做第一层可能更好一些。

　　主持：我想用户可能还有一个选择，我可以招很大量很专业的人在我团队里面，那么您可以评估一下，由金道提供比较专业的IT服务，和用户自己一个强有力的团队之间的成本效益或者收益。

　　王勇：这是很多公司选择过了之后，做了选择之后，他会觉得可能我们还是要外包出去，为什么呢?我们先不说国内企业，国内企业现在国资委下面的央企，有很强的人头数，招人也不是很容易的，否则的话，也不会看到百万大军考公务员，进央企的。外企人头数的限制，更加厉害了。而且大多数会把IT部门作为业务支持部门，对于这种人员数量的限制，其实是首要一个条件。第二，如果招大量的人，特别是高端的人才，我们知道一个企业里面应用再多，也仅仅是这么几个而已。

　　尤其比如说一些高端的应用，我们招一个人，可能大多数是说不怕一万就怕万一，放在这儿然后以防万一的，但他每天做得事情其实是很少的，如果想退休，很好的，但大多数年轻人，尤其这些高端技术人才来讲，他也是面临这样一种环境，如果不经常有应用的机会，不进则退，所以要保留这些人其实是一个很大问题，对于低端服务，比如说经常说的桌面支持，日常网管，我们能够指望说这一个人在一个企业里面20年如一日，每天都在做一些很基本的IT服务吗?帮助用户解决一些比如说电源没插好，网线没插牢，Office该怎么打印这些问题，招这个人之后，最多2、3年之后，就会涉及到这个人接下来该怎么发展，如果不发展，这个人会离开，离开之后还要再招人，招人过程中，招一个人简单，培训一个人是很烦琐的事情。

　　对于一个IT服务商来讲，首先资源可以很好的利用，因为在金道其实有很多这种服务的层次，然后这个人可以从桌面到网络，从网络到应用，可以有这样一个提升的过程，第二，我们有一些培训标准的过程，通过标准的培训，可以很快的让人员上岗。这样的话，很有效的解决刚才我们说的企业自己招人这样的问题，有的时候其实真不是成本的问题，坦率讲，有时候外包比自己来去招人还要贵，但是从结果上，过程上，让用户更为省时、省心，这也是做服务的一个很重要的东西，比如说你哪怕做菜非常好吃，但是你究竟愿意自己做菜还是到餐馆去吃，这个也是一种选择。

　　主持：我觉得您刚才提到IT服务管理在中国，提到中国和国外有一种区别，所以想问一下不知道您这边是否了解中国IT服务市场和国外市场发展上有什么区别?

　　王勇：中国既然是我们现在其实是一个很大的一个全球已经第二代经济强国，我觉得在另外一个对于中国还是新兴市场，在很多方面没有完全稳定下来，还在不断发展变化着。对于中国的IT服务市场，跟国外的市场尤其西方市场也体现在这个方面，对于这种服务的理解，或者在没有IT之前，可以愿意购买这样服务的，但对于国内来讲的话，思维方式有一些变化，我觉得非常欣喜的看到国内很多的企业都开始考虑IT服务的外包， 大家思路上，包括从市场发展来讲，都有一个很快的发展，我们还可以承认说，跟国外市场还会有三到五年甚至更长的差距，而且国内的市场非常大，企业类型非常多，最领先的跟后面的客户，可能分布非常广的，我们经常看到同一时期，在这个市场上，有各种不同阶段的企业存在。