【IT168 专稿】当前，企业的IT 应用日益繁多，IT 运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，而IT服务管理就成为当前的一种需求。如何通过IT服务管理提高运维效率?实施IT服务管理能够给企业带来哪些价值，又需要注意哪些问题?IT168特别邀请金道天成信息系统服务有限公司的IT服务管理专家给大家介绍IT服务管理方面的相关资讯与概念。

　　澄清IT服务管理的概念

　　主持：各位网友大家好，欢迎各位收看我们本期的高端访谈，我们今天的话题是和IT服务相关，那么坐在我身边的嘉宾是金道网络金道天成信息系统服务有限公司的高级副总裁和管理服务总经理王勇先生。

　　王勇：各位网友大家好。

　　主持：我们也是知道金道天成在整个IT服务管理这边业务开展非常早，而且有非常好的口碑，所以今天您来到我们的演播室跟我们一起聊一下IT管理的咨询和概念。那我想首先就是对于企业来说，现在对于信息系统依赖性越来越严重，但是很多企业他们在采购或者运用这种信息系统过程中间可能会发现信息系统采购回来之后，企业CTO或CIO需要有很多的这种精力放在这种维护一些突发事件上，而且属于一种疲于奔命的状态，基本上我们对CTO的状态更高一些，希望它去更多的精力放在企业用户发展和企业的这种契合上边去，那么实际上CTO实际上没有办法去发挥这种价值，所以问一下您这边您觉得产生这种问题的原因可能会在什么方面?

　　王勇：其实这个问题很好，我觉得我们可以回顾下IT他们历史，尤其在中国，在不到20年的历史，在90年代初的时候， 我们概念中的IT是什么?就是电脑，电脑可以玩儿游戏打字，仅此而已。甚至在七八年前在很多企业其实基本上能够达到每个人一台电脑，但是那个时候对IT应用还是非常简单的。可是到了过去的3、5年的时候情况有了很大的变化。

　　大家我们想一下，现在还有什么人会拿笔去写信吗?基本上都是通过电子邮件，人们的信息交流更多依赖于电子邮件，即便是语音，也已经传遍这种PABX这种电脑系统，通过IP电话做。所以，可以说现在在一个企业里几乎所有事情都已经离不开电脑了，还不谈说有很多企业要用ERP、CRM这种应用，这些应用越来越多，企业平台也越来越复杂，而且还有一点，IT技术也是不断前进的，从原来的这种传统的这种网络，到现在IP网络甚至到更高的包括现在无线的应用，各种各样的平台JAVA/.NET各种各样的这种设备，会使整个企业IT环境越来越复杂，为了维护复杂的环境，必然要求比如说，要更多精力放在这一块，但是如果没有把运维系统给架构好的话，我们每上一个系统，可能对于 我们CEO、CIO来说都是一个灾难，这个灾难不仅仅是说投资回报的问题，更重要的是我们无法保证应用真正运用到业务上。

　　所以我们很多刚才李隽所谈到的困境，正是我们最开始建设IT系统的时候，忽视了运维系统这种体系的建设，导致这样的问题，也从另外一个方面背离了我们CIO/CTO这种使命，关注业务让IT去改变业务，或者服务好业务，变成了每上一套应用，对于业务来讲，对于IT本身来讲，成为一项负担，这种困境的解决我觉得还依赖于从企业层面上，要真的非常好的考虑好IT运维上面一些因素。

　　主持：我觉得您刚才谈到的因为企业这几个信息化架构也越来越复杂，应用也越来越复杂，而且规模越来越大，也事实上也造成了一些运维方面一些问题，那么我问一下，在运维方面有没有一些现在有一些专门的服务可以提供出来，比如IT服务管理，您这边能否介绍一下IT管理的具体含义，怎么样帮助企业解决这些运维问题?

　　王勇：刚才谈到了，一个企业里面IT系统会越来越复杂，复杂表现很多方面。包括比如说：网络架构，可能变成一个全球化的网络架构，各个国家的运营商可能不一样，服务器的架构，刚开始的分散，有可能变成集中，然后变成一些后备、互备的一些方面的分散，然后从企业办公环境来讲，网络这种也是越来越复杂，原来我们讲每人都是一台台式机，现在移动的应用越来越多，可能对于李隽来讲，去采访没有办法搬台式机，甚至觉得笔记本电脑都是很沉的，是否可以拿到IPad/Iphone的这些移动应用，移动应用对于用户来讲，已经很方便了，对于用户来讲它会有很多接口去开发，但是对于IT运维的人来说，其实复杂程度更大了，我们看到说一个企业里面会有这样一个资源，对于IT行业来讲，资源供应商是一个资源，本身的IT人员也是一种资源，然后这些资源要针对与这样的环境，要做很多这样的事情，网络的监控、维护、升级、系统升级、系统维护最终用户升级，要把所有资源和这些事情匹配起来，我们就需要合理的组织，一个合理的流程，在这个过程中是否可以管理，通过一些工具管理这些事情?来让这些事情更为有效，刚才我们说的组织、流程，相应的工具，做好就是一个IT服务管理的一个概念。

　　主持：我觉得您刚才提到的三个IT服务管理里面非常重要的要素，组织、流程和工具，而且我相信三点组合在一起，应该可以跟企业IT服务发挥更大的价值。

　　王勇：对。

　　主持：那么您这边能否谈一下IT服务管理对企业来说，除了解决运维方面的问题，还能带来其他的价值吗?

　　王勇：我觉得对于IT服务管理来说，不仅仅是运维，因为运维只是IT系统中最长的一部分，其实从最开始的时候，建设的阶段， 我们就需要考虑这方面的问题，包括我们在IT服务管理的一些方法论里面，包括建设方面怎么样，然后运维阶段除了保证系统的运行维护，稳定运行之外，还跟上业务发展，因为业务调整，业务变化不断进行的，我们IT系统也不可能一成不变，包括比如说我们说的ERP系统也许根据企业组织流程变化，整个ERP系统也需要调整，那在这个运维过程中，变化过程中，都能够起到很好作用。第三，其实我们在IT运维能够规范之后，其实某种层面来讲，也能够促进整个企业管理的变化。

　　主持：我觉得您刚才对IT管理有一个很清晰的解释，可实际上在这之前IT服务有很多非常多的一些概念，而且这些概念其实是让用户包括本人也都有一些困惑，早一些咱们这边说BSM的概念，而且还有ISM的概念，ITM，还有ITIL等，各种各样的名词，究竟是怎样一种区别是什么含义?

　　王勇：说不客气一点，我觉得各个厂商自己推这样一个概念，但是不管怎么样，如果从好的角度来讲，大家站在不同角度看这件事情，比如说BSM我觉得这个是很好的概念，但是说实话，之前可能会有一些超前，因为完全站在业务角度看IT服务管理是什么样子的，如果从这个角度出发真的是非常好，但是不是现在都已经适合，如果有一些企业如果IT基本东西没有建立起来的话，还根本谈不上如何更好的服务业务层面的东西，对于ITIL来讲，站在更高的角度来讲，做这个事情。ISM站在这个角度上，尤其是最近几年以来，安全方面，病毒现在可能不是很大问题，信息安全，防止黑客可能是更大问题。可能站在企业信息安全角度来看，IT服务管理应该怎么去做，但是我觉得这个东西，概念归概念，大家做这个事情，从最终结果来讲，最终是这样的，包括实现这个过程也都一