“功夫在诗外”

　　山东公司领导对业务支撑系统的高度重视，是BOSS应急系统得以加强的动力和保障。公司领导要求BOSS系统使用最好的设备，所有的关键环节都要求有备份设备。通过加大系统的投入来保证系统运行的可靠性和稳定性，这也是实现公司“以客户为中心”服务理念有力保障。

　　最后要强调的一点是，应急体系的建设不应该是狭义的。“功夫在诗外”，要强身健体，才能少生病，这也与中医的“上医治未病”理论一脉相承。建立完善的系统，不出问题，少出问题，让应急系统很少启用，才是应急体系的根本。例如，山东移动的话单查询系统和计费系统是分开的。我们这样有利于减轻系统的负荷，让计费系统轻装前进，保证缴费、开机的时效，这也属于应急体系的考虑范畴。山东移动还在BOSS系统上部署了EMC企业级闪盘，提高客户资料的读取速度，从而提高了整体系统的处理能力，这也属于应急体系的考虑范畴。

　　此外，应急体系的演练也非常重要。山东移动每个季度都要进行一次演练。山东移动制定了6类应急场景，针对可实施场景进行了演练。每次演练都有大的收获。演练分为多个级别，小的方面，比如，关掉一个交换机，检查是否两个网卡在同一交换机，关掉一个UPS，关掉一个HA节点等;大的方面，比如把整个机房某个业务停掉，通过演练不断优化。在演练中发现，通过容灾导航软件进行系统导航，可以提高应急响应速度及处理准确性。

　　山东移动应急体系正式建设以来，BOSS系统退服时间指标逐月下降，客户投诉率指标下降明显，BOSS系统客服满意度指标上升明显，话费信息获取速度、缴费成功率、开机速度都大大提高，营业厅很少遇到故障，应急系统的贡献明显。根据业务部门内部评价、集团考核和外部客户满意度调查的结果，山东移动BOSS系统的满意度处于全国前几名的位置。系统每天的计划外退服时长缩短了几十倍，应急系统建设之前，每年的退服时长在几百分钟，现在，每年的退服时间达到100分钟以内，用户端几乎感受不到系统停顿。每万用户的支撑类投诉比从0.4下降到0.05左右。缴费开机的速度也大大加快，由原来的几分钟达到目前的平均几秒数量级。

　　希望山东移动的这些点滴经验，能够对IT同行们有所启发。

　　作者简介：崔可升，中国移动山东分公司帐务中心副主任。1995年开始从事业务支撑系统的开发和维护管理工作。16年时间，见证了阶段，从邮电分营、寻呼分营、移动分拆、南北电信分离等多个时期的业务支撑系统建设。

中国移动山东分公司帐务中心副主任崔可升