【IT168 资讯】蓝天，碧海，白云，沙滩。大连给人的印象实在是一座很干净的城市。大连的另外两个声名在外之处，一为足球，二是IT。此次大连之行，我所钟爱的足球并非主角，真正的主角，是被称为NAS之王的NetApp公司。

如今中国市场的发展速度着实令人吃惊，也由此，拉开了存储厂商在中国设立研发中心、技术支持中心以及更多的人才战略。此次NetApp也将全球第三个技术支持中心设立在中国，也显示出其对亚太市场的看重。另一方面，参加此次揭幕仪式的NetApp高层阵容也非常强大，NetApp全球服务支持执行副总裁Ed Deenihan、NetApp亚太区及EMEA地区高级副总裁兼总经理Pat Linehan、NetApp创始人兼首席战略官刘冠新等均亲临现场，显示出中国技术支持中心在NetApp亚太区域的重要地位。

但NetApp为何选择大连？这一技术支持中心与NetApp中国公司的今后工作如何分配？它的成立对于NetApp有着怎样的重要意义？这一中心的实验室，它的具体用途有哪些？或是养成了习惯，举凡国外厂商在中国有所动作，诸如研发中心、支持中心、咨询中心此类事件，都会引起我们的思考。此次也不例外，记者借机向NetApp高层请教了上述问题。

Q：NetApp自己本身也有售后的工程师，合作伙伴可能也有一些售后工程师，它的职能和NetApp大连技术支持中心的职能有什么区别？假如说我是一个用户，我的机器出了问题，我是找我的售后工程师，还是找NetApp技术中心来寻求支持？

A：如您所知，在亚洲地区，到现在为止我们有80％生意是经过合作伙伴完成的，此外我们还有一种授权的服务合作伙伴，这就是我们现有的架构。在这一架构基础之上，我们现在的合作伙伴有很多的销售模式。一种就是只销售NetApp产品，另外一种是销售NetApp产品和服务，再有一种是销售NetApp的产品和它自己的服务。不管他的销售模式怎样，大连的技术支持中心都可以满足不同的要求，我们既可以支持我们的合作伙伴的服务，也可以直接提供给客户。另外一种方式就是我们的合作伙伴做前端的服务支持， NetApp技术支持中心就做后台的支援需求。

Q：既然如此，那NetApp 如何保证全球统一的服务质量？

A：首先，在整个亚太地区，NetApp花了很多时间给我们的授权合作伙伴提供足够的培训和支持，确保他们的服务质量和能力，这是我们在对本地客户实现服务技术方针重要的保证。因为在NetApp，很多情况下，技术支持中心是我们为客户提供服务的一个接口，一个界面。第二点，今天您也看到NetApp拥有具备了很多本地语言、本地沟通能力和技术的专家，可以帮助我们本地的服务支持部门，更好为客户提供技术支持服务，这些标准都是全部统一的。

您应该清楚，NetApp现在最主要的竞争对手就是 EMC 和HDS。大连技术支持中心的落成，、四种语言服务体系的确立，其实就是为了更好提供NetApp在本地支持的能力，NetApp希望比EMC和HDS在本地化服务方面做到更好。

Q：在创建大连服务支持中心的时候，为什么没有考虑直接从NetApp公司去调配更了解NetApp产品及技术的员工，而是选择招聘的方式？NetApp曾表示要与本地的高等院校建立合作关系，培养相关的技术人才，是不是这种培养模式和国外的一些模式有一些独特的地方？

A：回答您这个问题需要从三个方面来看。首先，NetApp是一家基础架构公司，首要的任务就是要把技术中心创建好。其次，我们需要确保系统的可用性和稳定性。最后就是关于人才方面。NetApp之所以引进这些人才，主要是从流程角度来看，我们需要符合全球一体化的统一管理。

当然，NetApp内部的人才也有流通转移。我们从北京请来资深的技术专家，专门负责我们客户的汉语小组。同时还有讲日语的一个专家，负责我们的技术升级小组。另外还有韩文方面的技术专家，负责韩文小组。实际上我们的管理，是一个层次分明的结构，有专家级的人物在里面。

更重要的一点，我们必须考虑到在大连的这个技术中心是一个长期发展的计划，我们将更多去使用在市场发掘的本地人才。而且对于人才，此前我们也说过，本地的语言能力和技术能力等等都是我们需要考虑的因素。在他们进入岗位之前，我们会给他们一些培训，包括给他们做三个星期的专业化技术培训。当然不仅是这一次，在接下来我们会有一系列的培训，都使他们能够很好地适应工作要求。

事实上这也正符合 NetApp人性化管理的要求。大量引进本地的人才，通过NetApp全球化体系，使他们能够在全球化NetApp体系架构下，帮助我们一起把体系成长起来，发展壮大，达到我们希望的高度。

也许您只看到了本地人员解决技术问题，但事实上我们在全球也有很多人员，在不同的技术中心解决问题，这种网络架构，就是协同作战。我们还请来一些专家，让他们在大连帮助我们。事实上就是充分利用NetApp内部资源，来到我们的技术支持中心，帮助我们更快的成长起来。所以您如果在六个月之前加入我们的培训小组，您现在提出的问题就是我们当时策划所想的问题。


Q：现在受IT预算削减及绿色数据中心的理念影响，很多存储公司他们的销售额一直在呈现下滑趋势，甚至有的出现增长缓慢，或者出现下滑。在这种情况下NetApp还保持高增长，那么除了软硬件产品之外，专业服务相对能占多大比重，他们的增长情况是什么样的。另外，在亚太区的专业服务，在全球专业服务里面占多少。

A：NetApp有20％的销售额，来自于我们的专业服务，服务支持等等。这此服务可能是对于软件的实施服务，也可能是在一个很大的项目里的一个专业化服务，客户需要购买很大的专业服务。

另外一点，就是我们怎么使合作伙伴通过我们的服务来获取利润，也就是我们怎么教会他们做实施、部署、安装、设计等等一系列的服务，这是我们在整个企业级项目服务的生态系统。虽然这些销售的服务产品，并不是都计入到NetApp销售额中，但很重要一点，就是我们教会他们具有服务的意识的能力，这也是我们在亚洲渠道策略中一个很重要的组成部分。

Q：此次成立的技术中心已经是 NetApp 的第三个技术中心了，相信你们已经有了很多的经验。这些经验对产品研发和技术研发有什么样的推进作用？

A：您问了一个非常好的问题。从技术支持的角度来讲，我们可以非常好地利用这些资源、信息，要求在总部的研发部门在下一个产品的设计上能够更好的满足用户不同要求。也就是我们把跟客户交流和解答问题的时候吸取的经验和教训，转达给总部的工程人员，确定以后有更好的产品面向市场。我们的技术中心的工作，包括大连，就是我们全球一体化的流程，追踪和管理这些信息，确保能够帮助客户。

很重要的一点，是在产品的独特设计方面，我们有很多服务支持能力都被内置到我们产品里面去。

Q：我们已经看到，目前有很多知名的IT厂商都相继在大连建立了技术中心。刚才也提到这是一个快速增长，并且竞争性很强的市场，那么 NetApp 在服务方面有哪些竞争优势。

A：我们所看重是有质量的服务。其实对于技术中心，有些企业客户更看重的一点，就是你是否能提供高质量的服务，而且他们在对客户提供高质量服务的时候，也是帮助你们加强销售的一个很好的武器。我们在设计服务理念的时候，很重要的一点，就是我们的服务怎么体现在帮助客户加速它的渠道，而不是简单地帮助客户怎么解决它的业务问题，这是我们在设计和实施我们服务架构的时候，非常重要的一个意义。

NetApp跟竞争对手不同之处在于，他们可能更多考虑怎么样降低客户的成本，而NetApp更看重的是服务质量。客户关心的是什么？关心的是服务。所以NetApp把服务作为市场竞争非常重要的优势，我们的竞争对手谈到他的优势是降低成本，所以这两个是非常不一样的成果。

很幸运的，我们有十五年的历史，也不是一个年轻的公司，一直以来我们都是成长非常快速的公司，有非常成熟的体系架构。很多中国企业，他们在大连考虑建立技术中心，他们的出发点是为了降低成本，可能一到两个百分点的增长速度，考虑怎么通过节省成本，来提高人力能力。而对于NetApp来讲，作为一个高速成长的公司，考虑的是怎样提供更高质量的服务，所以理念是不一样的。

大连事实上也并非NetApp技术支持中心的唯一选择，西南重镇成都如今也已成了很多知名IT厂商安营扎寨之地。除了成本之外，紧邻日韩的大连，在本地化语言种类支持方面更有着独特的优势。除了汉语及英语之外，朝鲜语以及日语的大量人才更能够符合NetApp技术中心支持亚太地区业务的要求。从技术支持中心的窗户向外看去，便是一片海，也许在当初选址时，NetApp有意选择这样的地段，寓意其前景如海般辽阔。